Rynek e-commerce rośnie, jednak nie każda firma sprzedająca w internecie może pochwalić się wysokimi współczynnikami konwersji. Jest wiele czynników, które powodują utratę klienta lub brak finalizacji zakupu, nawet jeżeli od strony technicznej wszystko jest w porządku. Dlatego, gdy już nie możemy mieć pretensji o brak technologii i posiadamy wszystkie możliwe rodzaje płatności - przyjrzymy się jakości obsługi klienta w e-commerce.
Najskuteczniejszą reklamą jest zadowolony klient, który został profesjonalnie obsłużony w sklepie i wie, że wszystko przebiegło, jak należy. Zadowolony klient to także ten, który pomimo niepowodzeń takich, jak uszkodzenie produktu w transporcie, konieczność dokonania naprawy gwarancyjnej, nadal utrzymuje dobrą opinię na temat firmy. Zatem błędne byłoby stwierdzenie, że tylko bezproblemowe transakcje są wartością sklepu internetowego. Czemu tak się dzieje? Ponieważ klient, kupujący w internecie, kupuje nie tylko produkt - kupuje także wszystko to, co jest dookoła. Dobrą obsługę, komfort zakupów, dogodne warunki płatności i dostawy oraz wiele innych czynników. Ważne jest odpowiednie obsłużenie klienta, a także zrozumienie, że potrzebuje on porady, opieki i pewności, że zakupy w naszym sklepie to nie ryzyko utraty czasu i pieniędzy.
Warto słuchać, co klienci mają do powiedzenia. Telefony, maile, formularze na stronie internetowej - to wszystko daje możliwość rozmowy i bezpośredniego kontaktu z potencjalnym klientem. Jeżeli konsument zadaje sobie trud, aby napisać, może mieć do powiedzenia coś, co jest dla niego ważne. Oczekuje on w zamian empatii - tego, że marka stanie się człowiekiem i dostarczy niezbędnych informacji. Wchodząc w dialog z klientem, mamy możliwość zbadania powodów jego niezadowolenia - a tym samym, wyeliminować czynniki, które są problematyczne. Wiedza o klientach jest bezcenna, a będąc w otwartym kontakcie, możemy kontrolować nasz wizerunek w internecie. Nawet jeżeli zdarzy się, że jakiś klient będzie niezadowolony i opisze to na Facebooku, to my będziemy już wiedzieć, w jaki sposób rozwiązać jego problem. Bądźmy w kontakcie z klientami, a o wszystkim dowiemy się pierwsi.
Nikt nie lubi czekać, dlatego nie zmuszajmy naszych klientów, aby podejmowali czasochłonne próby kontaktu poprzez wiecznie zajętą infolinię. Poza uruchomieniem dodatkowych linii dobrą opcją do rozładowania ruchu telefonicznego jest czat wpięty w stronę internetową. Będziemy mogli przeprowadzić go sprawnie przez wszystkie zawiłości na stronie internetowej oraz poznać jego obawy już na wczesnym etapie wizyty w e-sklepie. Dajemy przez to wyraz troski i budujemy wizerunek firmy, która faktycznie profesjonalnie podchodzi do obsługi klienta w e-commerce.
Drugim problemem, jeżeli chodzi o szybkość obsługi klienta jest czas odpowiedzi na pytania mailowe oraz z formularza na stronie internetowej. Tutaj im szybciej, tym lepiej. Jednak powód niezadowolenia nie zawsze tkwi bezpośrednio w tym, czy odpiszemy za godzinę, czy za 4 godziny. Większą niepewność budzi brak informacji - kiedy klient może spodziewać się kontaktu z naszej strony. Jeżeli, ze względu na specyfikę biznesu, nie możemy zapewnić błyskawicznej odpowiedzi, warto poinformować klienta o tym, kiedy może spodziewać się wiadomości. To zawsze jest jakaś informacja zwrotna, która uspokoi osobę planującą zakupy w e-sklepie.
Pamiętajmy, że klient sklepu internetowego, to także każdy z nas. Jeżeli nie wiemy, co zrobić w sytuacji kryzysowej, postawmy się na miejscu klienta. Zadajmy sobie podstawowe pytania - z czego bylibyśmy zadowoleni, a co by nas irytowało. Traktujmy klienta uczciwie oraz informujmy na bieżąco o wszelkich utrudnieniach. Najczęściej problemem jest właśnie brak kontaktu, a przecież nikt nie lubi czuć się zaniedbany przez obsługę sklepu.
Kliknij i polub jeśli pomogliśmy :)
