W dobie tak dużej konkurencji na rynku, marki starają się odróżnić od siebie i rywalizować w zdobywaniu klientów na wielu różnych polach. Nastawienie na klienta, to znaczy jego potrzeby oczekiwania, sposób życia i zainteresowanie stają się ważniejsze od wszystkich innych koncepcji strategicznych firmy. Klientocentryzm jest coraz powszechniej stosowany i słusznie, bo dzisiaj to klient jest najważniejszy. Na czym polega odpowiednie nastawienie na klienta i co warto wdrożyć w swojej firmie?
Klientocentryzm (ang. customer centricity) to zorientowanie na zaspokajanie potrzeb klienta i możliwie jak największe ułatwianie mu wszelkiego rodzaju kontaktów z firmą. Takie podejście polega na maksymalnym dostosowaniu propozycji firmy do oczekiwań i potrzeb konsumentów. Oferta kierowana do klienta ma być wręcz szyta na miarę, tak aby miał on wrażenie wyjątkowości, a tym samym pewnego rodzaju ekskluzywności. Klient powinien mieć poczucie, że firma traktuje go (w miarę możliwości) indywidualnie, a nie jako jednego z wielu, który im płaci.
Wydawać by się mogło, że profesjonalną i wszechobecną obsługę klienta oraz sprofilowanie jego potrzeb można uzyskać jedynie w przypadku sklepu stacjonarnego. Nic bardziej mylnego - w świecie wirtualnym możemy zapewnić równie wysoki lub nawet wyższy poziom obsługi klienta i skoncentrowania na jego potrzebach. Pomagają nam w tym między innymi wszechobecnie dostępne narzędzia online dla biznesu.
Klient, który trafia na Twoją stronę, powinien czuć, że w każdej chwili uzyska kompleksową pomoc w trakcie poruszania się po nim. Taką opiekę można wykazać na kilka sposobów:
Sekcja pomocy z najczęściej zadawanymi pytaniami. Moduł ten powinien zawierać nie tylko podstawowe kwestie, które znajdują się w większości sklepów internetowych. Warto opisać tutaj kwestie poruszane przez samych klientów, np. w ramach korespondencji mailowej czy mediów społecznościowych firmy. Dobrze opracowane FAQ powinno odpowiadać na pytania, które może zadać klient. W konsekwencji będzie to stanowiło nie tylko natychmiastowe wsparcie, lecz także oszczędzi czas osób zajmujących się obsługą klienta.
Czyli możliwość kontaktu klienta z pracownikiem supportu, lub bezpośrednio ze sprzedawcą. Pozwala na kompleksową obsługę i rozwianie wszelkich wątpliwości, jakie na swojej drodze napotka klient. Po otrzymaniu profesjonalnej i spersonalizowanej obsługi jest większa szansa na to, że dokona zakupu, powróci lub poleci nasze usługi znajomym.
Dobrze wyposażony formularz powinien pozwalać na odpowiednie sortowanie wpływających wiadomości od klienta względem m.in. tematyki zapytań oraz w narzędzia pozwalające na sprawne zarządzanie wszystkimi zapytaniami w ramach zespołu. A więc możliwość oddelegowania zapytania do pracownika, który ma największe kompetencje, aby zająć się daną sprawą klienta. Jednym z rozwiązań, które na to pozwalają jest formularz w ramach systemu obsługi spraw 5 ways...
Rozmowa „na żywo” ze sprzedawcą. Klient będzie mógł w czasie rzeczywistym skorzystać z pomocy, a tym samym będzie mógł podjąć szybciej decyzje o zakupie. Ważne, aby czat do rozmowy z klientem, taki jak np. udostępnia system 5 ways..., posiadał funkcję personalizacji nie tylko wyglądu, ale też komunikatów, które mogą zachęcić klienta do podjęcia kontaktu.
Warto stale analizować zachowania, a tym samym upodobania zarówno potencjalnych, jak i obecnych klientów sklepu. Zbieranie danych na podstawie dokonanych już zakupów oraz przeglądanych stron pozwoli na jeszcze dokładniejsze sprofilowanie oferty do konkretnego klienta. Analiza wirtualnej ścieżki klienta i umiejętne wykorzystywanie otrzymanych danych może pozwolić ci na zyskanie przewagi konkurencyjnej firmy. Jeśli stosujesz e-mail marketing w sklepie internetowym, wtedy warto analizować dane z każdej wysyłki mailingowej. Inną metodą poznania potrzeb Twoich klientów, jest udostępnienie im ankiety, w której będą mogli swobodnie wypowiedzieć się na temat oferowanych usług i tego w którą stronę można je rozwinąć.
Teoretycznie wszyscy o tym wiedzą, jednak dalej nie wszyscy to stosują. A szkoda, ponieważ jest to jeden z podstawowych elementów, który stanowi o tym, czy strona internetowa Twojej firmy jest nastawiony na klienta, czy też nie. Jak najprostsza ścieżka zakupowa oraz przejrzystość wszystkich procesów poruszania się po stronie jest niezbitym dowodem na koncentrację firmy na potrzebach i oczekiwaniach klienta. Dlatego warto pamiętać o tym, że sam wygląd czy nawet najlepsze i najtańsze produkty nie pozwolą nam na zdobycie wielu klientów, jeśli cała strona będzie kompletnie sprzeczna z zasadami UX.
Kliknij i polub jeśli pomogliśmy :)
