Lojalny klient - jak go pozyskać?

Pozyskanie klientów to wyzwanie, przed którym stoją przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż produktów i usług online. Trzeba naprawdę dołożyć wszelkich starań, żeby użytkownik akurat na naszej stronie internetowej dokonał zakupu. Coraz więcej konsumentów decyduje się na formę zakupów online, przede wszystkim z uwagi na możliwość zaoszczędzenia czasu. Dlatego też wielu przedsiębiorców uznało, że sprzedaż internetowa to idealny pomysł na biznes. Zatem przy tak znacznym wzroście konkurencji dobry marketing i PR to absolutna podstawa. Najcenniejszy dla takiego biznesu jest tzw. lojalny klient, napędzający rozwój. Taki klient nie dość, że regularnie odwiedza naszą stronę i dokonuje zakupu produktów, czy też usług, to chętnie poleca nas swoim znajomym. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, kim są lojalni klienci, jak ich pozyskać i utrzymać w szeregach sklepu internetowego.

Kim właściwie jest lojalny klient?

Lojalny klient to osoba, która zrobiła u nas zakupy i chętnie powraca ponownie. Nie potrzebuje szukać produktu u konkurencji, ponieważ jest zadowolona z jakości oferowanego przez nas asortymentu i obsługi. Ponadto lojalny klient będzie polecać nas swoim znajomym i rodzinie. Zabieg ten wygeneruje nowych klientów, bo przecież wiele osób woli robić zakupy w miejscu poleconym przez bliskich (wiadomość z pierwszej ręki) niż przez nieznanych użytkowników np. jakiegoś forum. Dodatkowo warto wiedzieć, że pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie stałego.

W zasadzie prawdziwa lojalność oznacza więcej niż długotrwałe przywiązanie klienta do danej firmy i jej usług. Przede wszystkim oznacza to pozytywne skojarzenie, jakie budzi dana marka w kliencie oraz nawiązana długofalowa relacja.

Jak pozyskać lojalnego klienta?

Pytanie to nurtuje wielu przedsiębiorców, jednak odpowiedź na nie jest jednoznaczna, ponieważ zdobywanie lojalnego klienta odbywa się na wielu płaszczyznach. W dużej mierze zależy także od wyobraźni, oryginalności oraz wiedzy.

Na pierwszy ogień idą sztampowe „wabiki”:

• gratisy - do każdego zakupu dodajemy niespodziankę w postaci gratisu, nie musi być to jakaś bardzo cenna rzecz, wystarczy drobny gadżet (w zależności co dana firma posiada w swoim asortymencie);
• promocje - z których mogą skorzystać tylko stali klienci;
• różnego rodzaju rabaty – np. darmowa dostawa itp.;
• programy lojalnościowe – dajemy klientom możliwość zbierania punktów, które później będą mogli wymienić na np. bony, usługi itp.;
• programy partnerskie – lojalni klienci ściągają nam kolejnych konsumentów, a my im w zamian płacimy prowizję od zakupów zrobionych przez tych konsumentów.

Niestety same wabiki nie wystarczą, bo lojalnego klienta nie można kupić. Zatem, aby go zdobyć, trzeba dowiedzieć się jak najwięcej o nim, nawiązać z nim stałe relacje, spersonalizować kontakt z nim, starać się spełnić jego potrzeby. Zabiegi te pozwolą nam na skonstruowanie oferty pod indywidualnego klienta, dzięki czemu zyskamy jego zadowolenie, a zadowolony klient to lojalny klient. Musimy zbudować bazę klientów – po ich rejestracji zyskujemy dane na ich temat, w tym adres e-mail, ponadto po dokonaniu przez nich zakupu widzimy, co ich interesuje. Tworzenie ankiet dodatkowo może wzbogacić gromadzoną przez nas wiedzę na temat upodobań klientów.

Lojalny klient, czyli zaufanie do marki

Zdobycie zaufania konsumenta to najważniejszy punkt w utrzymaniu lojalnych klientów. Jeśli obsługa klienta jest na najwyższym poziomie, spełnia się jego oczekiwania i potrzeby, zabiega się o jego uwagę, to prędzej czy później zaufa marce. Jednak by do tego doszło, trzeba naprawdę się napracować, a w przypadku e-biznesu sprawa staje się o tyle trudna, że nie mamy z klientem kontaktu face to face. Dlatego, aby zdobyć zaufanie klienta, należy zastosować parę sztuczek:

• storytelling - opisz historię działalności swojej firmy, jej profil, może nawet samego właściciela, by ten był mniej anonimowy. Spraw, by klient poczuł, że jesteś godnym zaufania przedsiębiorcą, który nie ma nic do ukrycia.
• kontakt - udostępnij adres e-mail, numer telefonu czy formularz kontaktowy, dzięki którym klienci będą mogli zadać pytanie w sprawie danego produktu lub usługi. Postaraj się, aby obsługa klienta była na najwyższym poziomie i nie dawała cienia wątpliwości, że ma się do czynienia z profesjonalną firmą.
• prosty i przejrzysty interfejs - musimy zadbać o to, by klient nie miał problemów z poruszaniem się po serwisie. Najmniejszy błąd może spowodować, że transakcja nie dojdzie do skutku;
• opis produktów i usług - ciekawy, ale i zgodny z prawdą opis naszych towarów lub usług. Wprowadzenie użytkownika w błąd to pierwszy krok do utraty klienta;
• regulamin zakupów - daj możliwość użytkownikowi poznać wszystkie regulacje dotyczące formy przesyłki, możliwość zwrotu towaru itp.;
• obsługa na wysokim poziomie – szybkie odpowiadanie na pytania klientów, uwzględnianie ich sugestii, wysłanie towaru zgodnego z opisem, staranne jego zapakowanie i przestrzeganie ustalonych terminów - to wszystko sprawi, że nasze szanse na zdobycie lojalnego klienta znacznie wzrosną;
• współpraca z mediami – dobry kontakt z mediami może zapewnić nam kolejnych lojalnych klientów. Konsumenci często ufają znanym i lubianym przez siebie mediom, zatem te stawiają pierwszą cegłę pod budowę naszego sukcesu i w związku z tym nie wolno jej lekceważyć.

Od dłuższego czasu korzystasz z dobrodziejstw marketingu i PR, ale wciąż masz mało klientów, a jak już ich zdobywasz, to oni nie zatrzymują się u Ciebie dłużej? Cóż, może powinieneś po prostu zmienić do nich podejście – nie skupiać się wyłącznie na ich zdobyciu, ale na pozyskaniu ich na stałe, a w czasach, gdy konkurencja na rynku e-handlu wciąż rośnie, lojalny klient to prawdziwy skarb. Jednak podjęcie walki jest warte zachodu, gdyż walczymy tak naprawdę o sukces naszego biznesu, a posiadanie bazy lojalnych klientów to jego podstawa.